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                留住回头客!这10个细节牢牢拴住客户的心

                作者:餐饮360诊断策划  来源:餐谋长品牌策划公司  网址:  发布时间:2019-05-27
                如今餐饮各种打折、营销活动层出不穷,活动过程中人气儿确实很旺,可一旦结束几乎就是门可罗雀的地步了。消费者都不傻,有便宜为啥不占呢?没便宜了,我还来啥?
                 
                餐饮营销很多时候过多的打折、促销,让消费者忽略了产品本身的品质,对于价格变得十分敏感。这既不利于回头客的培养,也不利于老客户的维护。所以,如何让消费者的焦点转移到产品本身,培养更多的回头客,是餐饮人需要考虑的。
                 
                 
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                真诚的问候和热情的款待
                 
                 
                服务的更高级别是款待,把自己当主人像招待上门的朋友一样。款待是双向的,服务是单向的,通过微笑和得体的动作让对方产生笑容。服务是一对多,在做款待之前,要先把服务做好,然后再磨亮款待。
                 
                一个顾客等了30秒钟或40秒钟,但常常会觉得已经等了3分钟或 5分钟,因此即时问候会减少顾客因等待而带来的焦虑。
                 
                友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力,使服务工作顺利开展。所以,我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供即时的问候、交谈,并且要求有精气神儿,让客人感觉到自己是被重视和欢迎的。
                 
                 
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                厚待“回头客”也要款待“头回客”
                 
                 
                消费者之于餐厅,既有可能是“头回客”,也有可能是“回头客”。要占领市场,必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的,没有“头回客”,也就等于没有“回头客”;但“头回客”不一定能成为“回头客”。
                 
                人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟对顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
                 
                 
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                金杯银杯不如口碑
                 
                 
                 
                以“信誉和热情”、“高质量的菜肴和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家餐厅的。好的口碑能一传十、十传百,只有好的“口碑”才能有开拓新的客源,才能使更多的“头回客”变成“回头客”,客源不断,生意才能兴隆。总之,客人是否回头,在于你的服务,在于你的经营诀窍和营销艺术。
                 
                 
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                利用“经济心理化”满足客人需求
                 
                 
                客人是“花钱买服务”的消费者,很渴望在餐厅里享受到自己的“心理需要”,这是一种“经济心理化”的表现。
                 
                所以,我们要由“单一服务”演变成“双重服务”,不仅要以优质的“功能服务”,而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意。把客人真正需要,自己又能做到的完成,让客人真正满意,又何尝不好?而且要学会琢磨客人的心思,服务于客人开口之前,为客人提供优质的“心理服务”,充份体现“助人为乐”的精神。
                 
                为客人提供了优质的“心理服务”,客人就会拥有轻松愉快的心情和美好的回忆,这就是我们的“产品”。
                 
                 
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                消除距离感
                 
                 
                 
                人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道,对陌生的人和环境有一种自然的疑虑。作为餐厅的员工,要设法使自己被别人所熟悉,使餐厅被人熟悉才好。
                 
                比如牢记客人的姓名,了解客人的忌讳,熟记客人的忌口与嗜好,特别是一些“头回客”,等客人再次到餐厅用餐时,熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感,成为忠实于餐厅的“回头客”。
                 
                 
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                耐心 细心地跟顾客沟通
                 
                 
                 
                耐心的服务可以感化客人,“赢”得客人的满意,使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。人的“自尊心”是一根最敏感的神经。如果你很细心地跟客人沟通,就会产生一种被尊重的感觉。因此,在服务工作中,必须强调“一视同仁”。
                 
                服务员与宾客之间的交往能否顺利进行,在于细心和耐心的沟通,这样服务员在很大程度上懂得如何去保护宾客的自尊心。
                 
                 
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                从不起眼的小事做起
                 
                 
                 
                比如代客存酒服务:客人喝不完的名酒,丢之可惜带走显得寒酸,可以存放在餐厅内,而挂上牌子的那瓶酒就是一诱饵,最终又会吸引客人前来消费。而且又可以满足客人企望获得尊重的心理需求,若在藏酒橱前走一走,看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字,这是何等的荣耀。
                 
                或者提供宴请宾客的席位卡,并在餐厅的醒目位置标记公司的名称或指示牌;或者提供客人婚宴、寿宴的“喜或寿”字,播放“婚礼曲、生日歌”等等,都会让客人有一种喜悦欢庆的感觉。类似这样特别的“小事”,给顾客不一样的感觉,以此栓住客人的心。
                 
                 
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                多听客户意见思考“我该怎么做”
                 
                 
                很少有人能真正听得进别人的批评,正因为如此,虚心听取客人的意见和建议,也提供了最好的超越期望值的机会。因为一些最好的想法源于他人对你的批评,如果想要成为一个好的听众,首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。
                 
                首先要判断人们所讲的内容,而不是计较他们说话的方式;要沉住气,在顾客没有讲完之前,不要马上作出判断;学会保持目光接触,学会听取别人谈话;防止干扰,始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况,这样就能完全明白他们的需求。用真诚的、漫谈的方式来问问题,总之,重要的是获取顾客的信息反馈,从而更好的评估他们的期望值。
                 
                 
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                欣赏他人,尊重人与人之间的多样性
                 
                 
                每个人都有独特的个性,爱找我们麻烦的人,大多数是不喜欢我们的那类人。所以我们要学会接受这种差异,但要知道只要我们善待顾客,定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练,戒掉处事消极和武断的习气,把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。
                 
                不要妄加判断,如“这人真抠门”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“她穿那件衣服真是难看”而要说“她穿戴很有趣”。在提供优质服务的基础上,要充份调动各种促销手段,讲究营销艺术,不断吸取教训和总结经验。
                 
                 
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                微笑是最美最的艺术
                 
                 
                餐谋长品牌策划公司分享:正如格言所说:“没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装”,或者如同玩世不恭者所说:“微笑,微笑使人们很想知道你们想做什么”。更为重要的是,你的微笑会传递给顾客,让内心意识到他们来对了地方,并且处在友好的环境里。
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